Ein Neukunde kostet ungefähr dreimal so viel wie ein zurückgewonnener Kunde.

Die Kundenzufriedenheitsstudie zählt damit zu den wichtigsten und wirksamsten Instrumenten, um den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens dauerhaft zu sichern.

Wir führen Kundenzufriedenheitsstudien je nach Kundenstamm (B2C oder B2B) und Kontaktdatenbasis auch telefonisch (CATI) durch. Über eine Mitarbeiterbefragung lässt sich zusätzlich eine Eigenbild / Fremdbild-Analyse durchführen.

Kundenzufriedenheit analysieren

Anwendungsfelder von Kundenzufriedenheitsstudien

  • Produkt-Zufriedenheit
  • Service-Zufriedenheit
  • Website-Zufriedenheit
  • App-Zufriedenheit
  • Einkaufsstätten-Zufriedenheit
  • Online-Shop-Zufriedenheit

So funktioniert eine Kundenzufriedenheitsstudie

Die Erwartungshaltung der Kunden ist durch Erfahrungen, subjektive Bedürfnisse oder auch Erfahrungsberichte Dritter geprägt.

Über eine quantitative Befragung analysieren wir die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Produkten, Dienstleistungen, Services und Support.

Wir definieren Ihre Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren für die Kundenzufriedenheit und ermitteln über eine Treiberanalyse, welche Leistungsaspekte den größten Einfluss auf Weiterempfehlung und Loyalität haben:
So erkennen Sie notwendige Verbesserungsmaßnahmen für eine nachhaltige, marktorientierte Unternehmensführung!

Eckdaten einer Kundenzufriedenheitsstudie

  • Erhebungsform (Online, Paper-Pencil, Face2Face, CATI)
  • Stichprobe (je nach Datenbasis): n=200 bis n=800)
  • Verfahren (u.a. KANO-Analyse, Penalty-Reward-Treiberanalyse, Diskriminanzanalyse)

Evaluation

Die Kundenzufriedenheitsstudie ist ein grundlegender Ansatz der Marketingforschung, der aktuell viele neue Impulse erhält. Um die Zufriedenheit in einen Gesamtkontext zu setzen, bieten sich weitere Methoden an, mit deren Hilfe die Customer Insights angereichert werden können.